Állítsuk meg Góliátot! Szerkesztőségünk harca a globális szolgáltatókkal

·2020.01.14

Az alábbi történet rólunk szól. Azért osztjuk meg, mert nyilvánvaló tanulságai vannak a Válasz Online-on kívül is. Az utóbbi egy évben három alkalommal keveredtünk komoly vitába nekünk szolgáltatást nyújtó globális techcégekkel, mert érthetetlen okból korlátozták a munkánkat, vagy mert egy alkalommal negyedmillió forintot emeltek le a számlánkról – tévedésből. A kis magánharcok közben rájöttünk: az előttünk álló évtized egyik legnagyobb politikai témájába botlottunk.

Egy hónappal ezelőtt hírlevélszolgáltatónk, a MailChimp 30 órára korlátozta a fiókunkat egy hivatkozás miatt. 2019 nyarán négy hónapon keresztül nem fértünk hozzá a PayPal elektronikus pénzforgalmi rendszerében vezetett számlánkhoz, mert „adategyeztetési” gondok „keletkeztek”. És szintén tavaly május 31-én a Facebook megrendelt szolgáltatás nélkül emelt le 240 ezer forintot a magyarországi bankszámlánkról.

Három eset egy kicsi budapesti internetes szerkesztőség életéből. Miközben más lapokhoz hasonlóan a létünket köszönhetjük különféle globális szolgáltatók szoftvereinek, 2019-ben összesen több napnyi munkaórát töltöttünk azzal, hogy „Global Marketing Solutions” chatrobotokkal és csak keresztnévvel bejelentkező – tippünk szerint Bengaluruban vagy más indiai városban székelő – help deskesekkel (ügyfélszolgálatosokkal) vívtunk virtuális háborút, félig vagy teljesen érthetetlen anomáliák miatt.

Önigazolásként az eredmény: MailChimp-fiókunkat visszakaptuk, PayPal-számlánk oda-vissza él, a Facebook pedig visszautalta a levont pénzt. Akkor mire volt az egész cirkusz? És még inkább: hogyan fordulhatnak elő ilyen helyzetek? A válaszok és a tanulságok előtt vissza kell lépnünk egy-két lépéssel.

Internet, demokrácia

Azelőtt internetes újságot/tévét/rádiót indítani borzasztó bonyolult dolog volt. Haladó informatikai-programozói tudás kellett hozzá, egyedileg fejlesztett portál (ami legkésőbb egy év alatt garantáltan elavult), szervert csak hosszas papírmunka árán lehetett bérelni, a mai Facebookhoz hasonló, „kézművesen” fejleszthető közönségterelés pedig egyáltalán nem létezett. A kétezres évek elején már rendelkezésre álltak olyan platformok, mint az extra.hu vagy a tar.hu, ahová lelkes cég- és kutyatulajok, Dragon Ball- és M.A.G.U.S.-függők feltölthették barkácstartalmaikat. Az eredmény legtöbbször se túl szép, se túl profi nem lett. Aztán néhány év technikai fejlődés elhozta a blogos platformok virágzását, idehaza elsősorban a blog.hu-ét, ahol már nem kellett programozónak lenni, a felhasználók sablonokból, kódolás nélkül rakhatták össze a saját kis médiumukat. Ha ügyesek voltak, szebbet, csinosabbat, mint bármelyik indexes tematikus blog. Egylapos online újságnál nagyobbat persze még 10-15 éve is igen költséges játék volt összerakatni.

Ma már ez nem így van.

Ahogy az Instagram nevű fényképmegosztó demokratizálta a fotózást, úgy a WordPress, az Amazon Web Services és társaik demokratizálták a portálfejlesztést. Ma ott tartunk, hogy kisebb, micro instance szervert (vagyis tárhelyet a weboldalunknak) ingyen és azonnal regisztrálhatunk bárhonnan, a WordPress nevű nyílt forráskódú tartalomkezelőn szintén ingyenes, de professzionális sablonokból rakhatunk össze saját lapot, ahová beágyazhatjuk az Infogrammal ingyen gyártott ábráinkat, a Youtube-nál – szintén ingyen – tárolt videóinkat. Ez így persze fikció, mert ennyi idő és kompetencia nincs egy emberben, és programozói közreműködésre is szükség lehet, de a lényeg az: nagyjából 15 év alatt a lehetőségek az átlag felhasználó előtt is elképesztő módon kiszélesedtek, a megugrandó költségküszöb pedig nagyon-nagyon alacsonyra került.

Nem kell messzebbre menni a saját példánknál: mai lapunkat a Heti Válasz bezáratása után, befektető és érdemi tőke nélkül is el tudtuk indítani. Ennek csak egyik feltétele volt a cserkészmódszer, vagyis a rengeteg önkéntes munka. A másikat San Jose, Atlanta és Seattle biztosította. Az oldal eleinte – a megnövekedett forgalomig és képmennyiségig – egy nemzetközi felhő (cloud) platform teljesen ingyenes mikroszerverén futott. Az előfizetőinkkel való direkt kapcsolattartáshoz és a hírlevélhez nem kellett méregdrága egyedi emailmarketing-eszközt programoztatni, elég volt regisztrálni az egyik globális szolgáltatónál, melyet bizonyos mennyiségű email kiküldéséig szintén díjmentesen használhattunk. És ott van az Elon Musk-társalapította elektronikus kereskedelmi platform, amellyel – némi sápért cserébe – biztonságos és egyszerű befizetési lehetőséget építettünk a Válasz Online-ba. Nevesítve: a WordPress mellett az Amazon, a MailChimp és a PayPal technikai alapjain működtetjük az újságot, emellett használunk Infogramot, Shorthandet, Instagramot, Soundcloudot és persze Youtube-ot, Facebookot is.

Huszonegyedik századi történet: a kis magyar lap kalákában épült, nappalikban és kocsmákban laptop fölé görnyedve – valamint worldwide served globális eszközökön, melyek tulajdonosai Kaliforniában és Washingtonban csücsülnek.

Felvethető a kérdés: jó-e ez? A létünk szempontjából igen. Kőbiztos, hogy 2018 telén nem tudtunk volna 1) egyedi portált; 2) egyedi emailmarketing-eszközt; 3) saját, itthoni szervert; 4) saját multimédiás cikkszerkesztőt és mindenféle streaming-cuccokat kódoltatni bérmunkában. A világ pénzét el kellett volna költeni ilyen típusú médiafejlesztésre. Helyette részben ingyen, részben sápért és pártíz dolláros havidíjért használunk magas nívójú szolgáltatásokat. Minőségi gondunk nincs.

Minden más szempontból viszont ijesztő megoldás ez. Újfajta kiszolgáltatottság, amit kicsiben bárki érezhetett, aki pár percre-órára kiszorult már a Gmail-fiókjából. Általában addig nincs gond a globális szolgáltatókkal, ameddig nincs technikai probléma, vagy ameddig valamelyik mesterséges intelligencia meg nem őrül. Mert ha gond van, ha éppen szükség lenne élő emberre a drót végén, beüt a lidércnyomás.

„Your account is limited”

Írásunkat azzal kezdtük, hogy a MailChimp 30 órára korlátozta a fiókunkat egy hivatkozás miatt. Konkrétabban: december 16-án automatikus üzenetet kaptunk, hogy a fiókunkat felfüggesztették, határozatlan ideig nem küldhetünk hírlevelet. Az ügyfélszolgálati üzenetküldőn jeleztük a „hibát”, mire elég hamar meg is érkezett a válasz: automatikus tartalomellenőrző programjuk, az Omnivore kiszűrt nálunk egy veszélyes linket. Vajon mi lehetett az? A kollégák az ISIS-toborzólapot hivatkozták a Válasz hírlevélben? Vagy valami malac honlapot? Néhány kör levelezés után kiderült a jeges igazság, melyet – nyelvemlékként – eredetiben közlünk: There are certain links we cannot support promoting on our platform, totalcar.hu being one.

Vagyis a Totalcar autós újság le van tiltva a MailChimp rendszerében, Omnivore pedig felfüggeszt mindenkit, aki linkelni meri.

Mindezt először egy „Dominic”, később egy „Jesse” nevű help deskestől tudtuk meg. Innentől mindössze 18 óra volt az átvilágításunk, és már használhattuk is tovább a programot, amiért egyébként havi díjat fizetünk. (Később külön levélben megpróbáltam kideríteni, hogy mégis miért nem linkelhetjük az amúgy teljesen ártalmatlan Totalcart a MailChimp rendszerében, de erre nem kaptam választ.)

Kevésbé olcsó menetnek tűnt, amit a Facebook kezdeményezett velünk. Tavaly május 31-én 3500 forint hirdetéssel szerettük volna megtolni Élő Anita Bagról szóló multimédiás riportját. A feladat – elvileg – zéró meglepetést tartogatott: bejáratott Business Manager-felhasználók vagyunk (ez a FB felülete promóciós és egyéb üzleti célokra), az említett nagyságrendben legfeljebb hetente kétszer költünk. Ezért okozott őszinte riadalmat, hogy a Facebook a hirdetés elindítása után 3500 helyett 240 ezer forinttal terhelte be a magyarországi bankszámlánkat.

Fotó: Josh Edelson / AFP

Nem félreértés, és nem csináltunk semmit rosszul, nem hibásan adtuk meg az összeget, és nem is kívülről hackelte meg valaki a folyamatot. A megfelelő bizonyítékokat az eredeti költési szándékról rögtön beküldtem feneketlen kútnak tűnő email-címekre, illetve – némi túrás után, hogy azt hogyan is kell – chatrobotokhoz fordultam. Ezek a Facebook Messenger felületéhez hasonló ablakban válaszolgatnak panelszerűen a felvetett problémákra. A „Denis”, a „Rut” és a „Christian” nevű „Global Marketing Solutions” alkalmazottaknál is jártam virtuálisan. A szintaktikai megoldásokból következtettem arra, hogy mikor csetelek (feltehetően) élő emberrel, és mikor küldi a válaszokat egy automata. Mindkettőre lehetett példa. Közben beszéltem magyar Facebook-experttel is, hogy mégis mi a fenét lehet tenni egy olyan céggel, aminél ott van az összes bankkártyaadatunk, levont egy csomó pénzt, cserébe érdemben nem lehet utolérni. (Az igazsághoz hozzátartozik, hogy egyszer eljutottam odáig, hogy hívjanak fel a megadott telefonszámomon, és ez meg is történt, de olyan időpontban kerestek, amikor nem tudtam felvenni. A szám, amiről hívtak, nem működött többet.) Ő sem hallott még olyanról, hogy valakitől több pénzt vontak le, mint kellett volna.

Egy hónapnyi – természetesen végig angol nyelven folytatott – huzavona után, amikor már minden módon igazoltuk, hogy nem akartunk ilyen összegben költeni, a Facebook visszautalta a 240 ezer forintot.

Az utolsó (időrendben középső) esetünk a PayPallal történt. Ennek részleteivel nem terhelem az olvasókat, ezért csak dióhéjban: a pénzforgalmi szolgáltatónál minden céges adatunkat bekérték, így a tulajdonosi szerkezetet is. Ezt mi a magyar jogszabályoknak megfelelően tettük meg – pedig máshogy kellett volna. Adategyeztetési hiányosságokra hivatkozva ezért a PP-számlánk több mint négy hónapig csak egy irányból volt használható: pénzt fogadni tudott, küldeni, kifizetni nem. Nem az tartott négy hónapig, hogy megadjuk az adatainkat a szájuk íze szerint, hanem az hogy rájöjjünk, pontosan mi is a probléma. (Csak a méltányosság miatt: a négy hónap talán lehetett volna kettő is, ha nagyobb erőkkel dolgozunk rajta. A lényeg, hogy valóban veszettül sok körön át ment az egyeztetés.) Merthogy itt is félig vagy egészen gépek által generált válaszokból kellett megfejteni az ügyet. Ameddig ez sikerült, körülbelül hatvanhétszer láttam vörös zászlócska mellett leírva, hogy „Your account is limited”, mely hibaüzenet egy életre a retinámba égett.

Konklúzió

Két nyomós okunk van rá, hogy mindezt megírtuk, és amiért szerintünk nem csak egy kicsi budapesti szerkesztőség banális technikai fejgörcsei ezek. Először is: nemcsak mi járunk így.

Rengeteg hasonló történet van, amiben nem az a lényeg, hogy a probléma előáll, hanem az, hogy iszonyú kínok között lehet csak megoldani.

Ha Magyarországon, magyar (lerakatú) szolgáltatónál – mondjuk egy banknál – akad bajunk, akkor felemeljük a telefont, és ha túljutottunk az automatizált elhárítóosztagon, szinte biztos, hogy végül kikötünk egy hús-vér embernél. Ha ez nem sikerül, akkor fogjuk magunkat, és beballagunk egy fiókba/irodába. Van személyes megoldás.

A globális szolgáltatóknál egyrészt ilyen nincs (csak a legritkább esetekben), és alapból feltételezik, hogy a felhasználó tud angolul. Ez persze jogos elvárás a nyugati világban, de a korlátlan hozzáférhetőség és demokrácia korában demokratikusnak éppen nem hívható.

A másik okot egyszerűsítve úgy nevezhetjük: sajtószabadság. A MailChimp Skynetje – teremtői ellen forduló mesterséges intelligenciája – az Omnivore, ami ha öntudatára ébred, holnap cenzúrázhatja akár az összes magyar szájtot is az ő hírleveles világából. Pici dolognak tűnik ez, de látjuk, a mögötte rejlő kérdés micsoda felfordulást okoz az Egyesült Államokban és az Európai Unióban. Szűrjük meg a social mediát, válogassuk le a Facebookról a fake newst, az erőszakot, a pornót – szól a politikai akarat. Nem alaptalanul. És akkor ki mondja meg, hogy mi a fake news, mi az erőszak, mi a pornó? Nyilván egy szoftver, például Omnivore. Ami szerint a Totalcar veszélyes, nem közölhető. Indoklás nincs. Ha holnap egy „Omnivore” a Google-ben is elszabadul, főhet a totalcarosok feje. És előre szólok: ennek a vitának egyszerűen nincs vége. Mindig lesz fake news, amire valaki azt mondja, hogy az nem is az, hanem az Elhallgatott Igazság – és fordítva. A körforgás végtelen: az erőszak és a gyűlölet miatt szűrni kell, a szűrésnek áldozatul esik egy csomó ártatlan, ők kivonulnak egy új platformra, ahol szintén elszabadul az erőszak és a gyűlölet, szűrni kell… és így tovább.

Végül tegyük fel a kérdést: van-e megoldás ezekre a jelenségekre? A globálkapitalizmus személytelen komprádorstruktúrái szüljenek sünt? Jöjjenek az új ludditák, lángoljanak a techszékházak Palo Altotól Seattle-ig? Ilyesmit egyáltalán nem mondanánk. Bár érzelmeink a globális szolgáltatók felé komplikáltak – biztosan van erre valami pszichológiai szakkifejezés, nekem az az Iron Maiden-dal jut eszembe, aminek az a címe, hogy The Thin Line Between Love and Hate –, azt elismerjük, hogy ezekre a termékekre, szoftverekre szükség van, létrehozásuk és elterjesztésük komoly emberi teljesítmény.

A „megoldás” ügyében a mi, tényleg szerény tapasztalatainkkal nem tudunk jobbat mondani: lokalizáció. A globális cégek rákényszerítése legalább régiós „lábak” növesztésére.

Egészen elképesztő, hogy a magyar piacon is százmilliókat kereső, egyébként a fantasztikus találmányán kívül adóoptimalizálással pénzt termelő Facebooknak nincsen budapesti irodája. Vagy legalább egy bécsi, „régiós” magyar alosztállyal. Ezeket a nemzetközi vállalatokat rá kell bírni, hogy bizonyos profit fölött szervezzenek helyi ügyfélszolgálatokat, alkalmazkodjanak a helyi szokásokhoz. Egyszerűen túl nagy hatalom koncentrálódik már bizonyos techcégek kezében ahhoz, hogy ne nézzen rájuk egy-egy állami vagy szövetségi szabályozó.

De innentől ez természetesen nem a Válasz Online ügye, hanem az előttünk álló évtized egyik legnagyobb kérdése.


Ez a cikk nem készülhetett volna el olvasóink támogatása nélkül. Ha fontosnak tartja munkánkat, kérjük, legyen „előfizetőnk” akár már havi 1700 forintért, és csatlakozzon hozzánk a Facebookon!

Kategória: Induló